Описание сервиса

Описание сервиса

 
Термины

 Сервис Технической Поддержки (Поддержка) — деятельность Компании по предоставлению услуг в объеме данного документа.

Служба Технической Поддержки (Служба) — подразделение Компании, которое обеспечивает Сервис Технической Поддержки со стороны Компании.

Запрос — Инцидент, зафиксированный в Службе.

Инцидент — зафиксированный Пользователем случай отклонения функциональности Продукта от норм, заявленных в пользовательской документации и технических стандартах.

Компания — компания «С-Терра Бел».

Партнер — организация, заключившая с Компанией договор о партнерстве.

Пользователь Поддержки (Пользователь) — физическое лицо, обращающееся в Службу Поддержки, пользователь Сервиса Технической Поддержки.

Проблема — отклонение функциональности Продукта от норм, заявленных в пользовательской документации и технических стандартах, являющееся причиной Инцидентов.

Bel VPN Продукт — программный продукт, программный комплекс или программно-аппаратный комплекс (ПАК) производства Компании ООО «С-Терра Бел».

Сайт Службы — онлайновая система учета и управления Запросами пользователей.

Сценарий Типового Применения — описание способа применения Продуктов, разработанного и прошедшего тестирование в тестовой лаборатории Компании.

Перечень предоставляемых услуг технической поддержки
  • Предоставление инструкций и консультирование по установке Bel VPN Продуктов в рамках Сценариев Типового Применения или их сочетаний
  • Предоставление обновлений программного обеспечения Bel VPN Продуктов в рамках одной версии*
  • Предоставление инструкций и консультации по процедурам обновления программного обеспечения Bel VPN Продуктов
  • Предоставление инструкций и консультирование по восстановлению BEl VPN Продуктов (ПАК) после фатальных сбоев, включая предоставление консультаций по организации стенда для восстановления Bel VPN Продуктов (ПАК) после фатальных сбоев
  • Предоставление Пользователю технической информации по функциональности Bel VPN Продуктов, в рамках пользовательской документации
  • Анализ Проблем, выявленных в процессе эксплуатации Bel VPN Продуктов и выработка рекомендаций по их устранению, в рамках отдельных Сценариев Типового Применения или их сочетаний
  • Оказание консультаций по использованию Сценариев Типового Применения
  • Консультации по возможностям ОС, использующихся в Bel VPN Продукте (ПАК)
  • Предоставление инструкций и консультирование по установке Bel VPN Продуктов в рамках Сценариев Типового Применения
  • Разработка решений по расширению функциональности Bel VPN Продуктов (ПАК), в том числе, с использованием продуктов сторонних производителей, без обязательств по времени реализации
  • Разработка предложений по альтернативной настройке Bel VPN Продуктов и применению (workaround) и/или предоставление исправлений (патчей), устраняющих выявленную Проблему
  • Предоставление доступа к Базе Знаний по Bel VPN Продуктам
  • Предоставление доступа к инструментам, позволяющим автоматизировать создание настроек Bel VPN Продукта (ПАК) при реализации Сценариев Типового Применения
  • Предоставление доступа к дополнительным Сценариям Типового Применения
  • Проведение диагностики и ремонта при выявлении проблем с аппаратной платформой Bel VPN Продукта (ПАК) — в рамках действующей технической поддержки или гарантии производителя на аппаратную платформу

________________________

* Версия продукта указана в сертификате соответствия техническому регламенту ТР 2013/027/BY, выданному на момент приобретения Bel VPN продукта.

Порядок предоставления услуг

Служба технической поддержки Исполнителя обеспечивает прием запросов (заявок) на техническую поддержку с 9:00 до 18:00 с понедельника по пятницу включительно, за исключением официальных государственных праздников.
Запросы (заявки) в службу технической поддержки оформляются согласно установленной формы, приведенной на портале «Технической поддержке»: https://hdesk.s-terra.by/open.php. 

Служба технической поддержки в течение одного рабочего дня сообщает Заказчику (пользователю) регистрационный номер проблемы в системе контроля статуса заявки. 

Служба технической поддержки анализирует проблему и передает результаты разрешения проблемы в срок, не превышающий трех рабочих дней.  

Пользователь при размещении Запроса указывает:

  • Серийный номер Продукта (либо номер лицензии, либо иной уникальный идентификатор компонентов Продукта)
  • операционную систему, версию и разрядность (только для ПП Bel VPN Client-P и ПП Bel VPN Client-М)
  • описание Проблемы и последовательность действий, приводящих к ее появлению

После получения необходимой информации от Пользователя Служба классифицирует Запрос по уровню важности (запросам, открытым на основании электронного письма, присваивается уровень важности 3, если иное прямо не указано в письме), дальнейшая обработка производится, согласно присвоенному уровню. Уровень важности, присвоенный Запросу, отображается в персональном разделе Пользователя на Сайте Службы и дублируется по электронной почте.

При недостатке информации для анализа Проблемы Служба запрашивает у Пользователя дополнительную информацию об окружении, в котором проявляется Проблема, актуальные конфигурации устройств, копии событийных протоколов, версию Продукта, ПО и версию СКЗИ, операционную систему, под управлением которой работает проблемное устройство, топологическую схему сети, в которой установлен Продукт.

Ответ на Запрос направляется по электронной почте на адрес Пользователя разместившего Запрос.

Результаты разрешения Проблемы передаются Пользователю в виде:

  • Описания технических настроек и реконфигурации системы.
  • Обновления программного обеспечения.
  • Ссылок на разделы пользовательской документации.
  • Предоставления исправления программного обеспечения. В случае если Проблема с которой столкнулся Пользователь уже решена в обновлении и такое обновление для него технически применимо, то Пользователь получает рекомендацию провести соответствующее обновление.

В рамках одного Запроса решается только одна Проблема.

Служба рекомендует Пользователю извещать специалиста, ответственного за решение Проблемы, о решении Проблемы. Сделать это можно используя возможности личного кабинета, закрыв Запрос, или послать, в адрес Службы, письмо с таким сообщением. В целях улучшения качества предоставления услуги Вы можете оставить Отзыв о работе технической поддержки ООО «С-Терра Бел» (Оставить отзыв).

Услуги и Обновления ПО предоставляются при условии наличия действующей Технической Поддержки.

В случае выявлении факта неработоспособности Bel VPN Продукта (ПАК), в частности аппаратной платформой, необходимо:

  1. Направить запрос в службу технической поддержки и заполнить установленную форму обращения (в установленные сроки, в ответ на запрос с Вами свяжется специалист компании для проведения удаленной диагностики АП);
  2. В случае положительного заключения о возможной неисправности АП, подготовить акт преима-передачи ПАК (накладной) для последующей передачи его в ООО «С-Терра Бел» (в случае наличия технической поддержки Вам будет предложено подменное оборудование на время проведения диагностики и ремонта);
  3. Доставить неисправное оборудование по адресу, указанному на данном сайте на странице «Контакты».

В случае выявления факта неработоспособности Продукта по причине установки Пользователем в ПАК дополнительного оборудования или программного обеспечения без согласования с Компанией, техническая поддержка этого экземпляра Продукта прекращается. Номер лицензии на Продукт и причина прекращения технической поддержки сообщается Пользователю.

В случае, если поставка Продуктов осуществлялась Партнером, Служба технической поддержки Компании является второй линией Поддержки Продуктов и управления Проблемами, связанными с настройкой и эксплуатацией Продуктов.

Первая линия Поддержки конечных пользователей: управление Инцидентами, поддержка решений и т.п. возлагается на Партнера (полный перечень и отвественность указывается в договоре).

Для решения вопросов не требующих направления запросов(заявок) предусмотрены следующие каналы связи со Службой технической поддержки:

  • электронная почта service@s-terra.by (приём Запросов и дополнительной информации круглосуточно)
  • телефон: +375 (17) 280 78 67, +375 (33) 650 11 33 (для решения Проблемы могут потребоваться дополнительные материалы: тексты конфигураций, копии событийных протоколов и т.п., которые должны направляться в Службу по электронной почте или через Сайт Службы)
  • интернет-мессенджер (Viber, Telegram — +375 (33) 650 11 33, Skype — s-terra-bel)
Классификация Запросов по уровню важности

 Уровень 1. «Критичная важность»: Продукт, вследствие ошибки в программном обеспечении, не выполняет основные функции безопасности — шифрование трафика и/или контроль доступа, что приводит к нарушению безопасности деловых операций Пользователя. Компания и Пользователь готовы выделить необходимые ресурсы и в срочном порядке работать над разрешением Проблемы.

Уровень 2. «Высокая важность»: Неадекватное функционирование Продукта приводит к ухудшению работоспособности сети Пользователя и простою в проведении деловых операций Пользователя. Компания и Пользователь выделяют и резервируют ресурсы необходимые для решения Проблемы.

Уровень 3. «Средняя важность»: Проблемы, связанные с эксплуатацией Продукта незначительно влияют на деловые операции Пользователя.

Уровень 4. «Низкая важность»: Пользователю нужна информация о возможностях Продуктов или помощь по их установке или настройке. Отрицательное влияние на деловые операции Пользователя отсутствует.

Доступность оказываемых услуг

Поддержка обрабатывает Запросы в течение 9-ти часов (с 9 до 18) в рабочие дни при пятидневной рабочей неделе.

Служба обеспечивает 90%-ную доступность Поддержки. Это означает, что в среднем время реакции может быть превышено не более чем на один из десяти Запросов. Время реакции Службы:

  • на Запросы с уровнем важности 1 и 2 — 2 часа;
  • на Запросы с уровнем важности 3 — 1 день;
  • на Запросы с уровнем важности 4 — 1-2 дня.
Ограничения обязательств Пользователя при получении услуг
Пользователь имеет право не предоставлять или предоставлять в защищённом виде, в направляемых материалах, пароли, ключи, адреса и другую конфиденциальную информацию. При этом, при анализе Запроса, Служба исходит из предположения, что предоставлена корректная информация, приводящая к описываемой Проблеме
Ограничения обязательств Компании при оказании услуг
Служба Поддержки не решает вопросы, связанные с невозможностью построения Пользователем системы, вызванные нарушением положений эксплуатационной документации или неспособностью Пользователя ее построить, а так же другие интеграционные вопросы. Служба оставляет за собой возможность давать технические консультации по таким вопросам вне ответственности Компании.

Компания не несёт ответственности за программное обеспечение других производителей. Служба оставляет за собой возможность давать технические консультации по вопросам использования стороннего ПО вне ответственности Компании.

Услуги сервиса оказываются по Продуктам, для которых не объявлено окончание срока технической поддержки (End Of Support).

Описание Работ по обновлению (замене) программного обеспечения
  • Предоставление последней версии программного обеспечения Продукта на момент заключения Публичного договора
  • Предоставление технологического(их) сертификата(ов) открытого ключа (ТСОК) для Продуктов в количестве и на срок в соответствии с Публичным договором
  • Предоставление инструкций и консультирование по установке Продуктов в рамках Сценариев Типового Применения или их сочетаний
  • Предоставление последующих обновлений программного обеспечения Продуктов в рамках одной версии
  • Предоставление инструкций и консультаций по процедурам обновления программного обеспечения Продуктов
  • Предоставление Пользователю технической информации по функциональности Продуктов, в рамках пользовательской документации
  • Анализ Проблем, выявленных в процессе эксплуатации Продуктов и выработка рекомендаций по их устранению, в рамках отдельных Сценариев Типового Применения или их сочетаний
  • Оказание консультаций по использованию Сценариев Типового Применения
  • Предоставление доступа к Базе Знаний по Продуктам
  • Предоставление доступа к инструментам, позволяющим автоматизировать создание настроек Продуктов при реализации Сценариев Типового Применения
Сервисное обслуживание с выпуском/передачей ТСОК РУЦ ГосСУОК

В рамках данной Услуги предусматривается выполнение следующих работ:

  • Предоставление технологического(их) сертификата(ов) открытого ключа (ТСОК) для Продуктов в количестве и на срок в соотвествии с Публичным или бумажным договором
  • Предоставление инструкций и консультирование по установке Продуктов в рамках Сценариев Типового Применения или их сочетаний — единовременно в рамках услуги
  • Предоставление инструкций и консультаций по процедуре обновления ТСОК Продуктов — единовременно в рамках услуги
  • Предоставление Пользователю технической информации по функциональности Продуктов, в рамках пользовательской документации — единовременно в рамках услуги
  • Анализ Проблем, выявленных в процессе обновления ТСОК Продуктов и выработка рекомендаций по их устранению, в рамках отдельных Сценариев Типового Применения или их сочетаний — единовременно в рамках услуги
  • Предоставление доступа к Базе Знаний по Продуктам
  • Предоставление доступа к инструментам, позволяющим автоматизировать создание настроек Продуктов при реализации Сценариев Типового Применения — единовременно в рамках услуги